Asiakaspolun kartoittaminen tekoälyn avulla: missä asiakas putoaa?

Asiakaspolku, lyhyesti

Post-it-lapuilla tehty workshop on se klassikko. Tiimi kokoontuu, rakentaa hienon polkukaavion seinälle, ja se jää seinälle seuraavaan workshoppiin asti.

Asiakaspolku on yksinkertaisesti matka, jonka potentiaalinen asiakas tekee ensimmäisestä kosketuksesta ostoon ja siitä eteenpäin. Se ei ole lineaarinen, ja se vaihtelee sen mukaan, mistä kanavasta asiakas tulee. Joku löytää sinut Googlesta, joku LinkedInin postauksen kautta, joku suosittelijalta.

Polun kartoittaminen tarkoittaa sen ymmärtämistä, mitä reittejä pitkin asiakkaat liikkuvat, missä he pysähtyvät ja missä he lähtevät.

Perinteisen journey mappingin ongelma

Perinteinen tapa kartoittaa asiakaspolku on tehdä se kerran vuodessa tiimin kanssa, ja se pohjautuu kokemukseen ja intuitioon. Lopputulos on siisti kaavio, joka kuvaa sitä, miten polun haluaisimme menevän, ei välttämättä sitä, miten se oikeasti menee.

Ongelmat ovat tunnistettavia:

• Tieto on vanhaa jo syntyessään. Markkinointikanavat ja asiakkaiden käyttäytyminen muuttuvat nopeammin kuin workshoppeja järjestetään.
• Data puuttuu tai sitä on liian vähän. Päätökset perustuvat arvauksiin tai muutaman myyntikeskustelun perusteella tehtyihin yleistyksiin.
• Eri kanavat ja lähteet eivät näy yhdessä. Mitä asiakas teki, ennen kuin otti yhteyttä, on usein epäselvää.

Tekoäly ei korvaa tiimin näkemystä, mutta se voi korjata datapuutteen nopeasti.

Miten tekoäly auttaa asiakaspolun analysoinnissa

Datan yhdistäminen ja solmukohtien löytäminen

Yksittäinen analytiikkatyökalu kertoo paljon, mutta ei kaikkea. GA4 näyttää verkkosivukäyttäytymisen, CRM näyttää myynnin vaiheen, someanalytiikka näyttää sisältöihin reagoimisen. Yhdessä ne kertovat, mistä kanavasta tulevat kävijät etenevät parhaiten ja missä kohtaa suurin osa putoaa.

Tekoäly voi auttaa löytämään nämä kohdat, kun sille antaa datan analysoitavaksi. Tärkeintä on anonymisoida data, ennen kuin sitä vie mihinkään AI-työkaluun: poista nimet, sähköpostit ja muut henkilötunnisteet ja käytä aggregoituja lukuja.

Funnel-analyysi ja drop-off-pisteet

GA4:n funnel-analyysi näyttää, missä vaiheessa kävijät lähtevät. Tyypillisiä putoamispisteitä ovat tuotesivu, hinnoittelusivu tai lomakkeen täyttäminen. Kun tiedät, missä pudotus tapahtuu, ongelma on jo puoliksi ratkaistu.

Voit viedä datan tekoälylle tällaisen kehyksen kanssa:

Tässä on GA4-funnelimme konversioasteet vaiheittain:
Etusivu → Palvelusivu: 40 %
Palvelusivu → Yhteydenottolomake: 12 %
Lomake → Lähetetty: 68 %

Missä on suurin ongelma ja mitä kokeilisit ensin?

Tekoäly ei tiedä, miksi pudotus tapahtuu, mutta se voi ehdottaa testattavia hypoteeseja, kuten heikko CTA, liian pitkä lomake tai luottamussignaalien puute.

Kanavakohtainen vertailu

Kaikki liikenne ei ole samanarvoista. Blogipostauksen kautta tullut kävijä käyttäytyy eri tavalla kuin maksetun mainoksen kautta tullut. CRM-datasta ja GA4:sta voi selvittää, mistä lähteistä tulevat asiakkaat etenevät parhaiten, ja ohjata resursseja sen mukaan.

Tähän voi pyytää tekoälyltä apua tulkinnassa: ”Tässä on kanavien konversioasteet, asiakaskohtainen arvo ja myyntijakson pituus. Mitä johtopäätöksiä teet?”

Muutosten priorisointi

Kun solmukohdat on löydetty, tekoäly voi auttaa priorisoimaan. Ei kannata korjata kaikkea yhtä aikaa. Pyydä tekoälyä arvioimaan, mikä muutos todennäköisesti tuottaa suurimman vaikutuksen pienimmällä vaivalla.

Käytännön esimerkki

Oletetaan, että palvelusivu saa paljon kävijöitä, mutta yhteydenottoja tulee vähän. Lämpökarttatyökalu, esimerkiksi ilmainen Microsoft Clarity, näyttää, että kävijät vierittävät sivua alas mutta lähtevät ennen hintaosiota.

Viet tiedot Claudelle tai ChatGPT:lle:

Palvelusivumme bounce rate on 78 %. Lämpökartta näyttää, että 60 % kävijöistä
vierittää sivua alas hinnoitteluosioon asti, mutta vain 12 % etenee yhteydenottolomakkeelle.
Sivun rakenne on: hero, palvelukuvaus, hinnoittelu, testimonialit, CTA-lomake.
Mitä voisin testata?

Tämä on nopeampi tapa päästä testattaviin hypoteeseihin kuin viikkoa kestävä workshoppikierto.

Hyödylliset työkalut

• GA4:n funnel-analyysi: Näyttää, missä vaiheessa kävijät putoavat pois. Ilmainen, mutta vaatii oikean konfiguraation.
• Microsoft Clarity: Ilmainen lämpökartta- ja sessiotallennustyökalu. Hyvä vaihtoehto pienemmälle budjetille.
• Contentsquare: Laajemmat ominaisuudet. Ilmaistaso käyttörajoin, laajempi käyttö maksullista. Erityisen hyödyllinen lomake-analyysissä. Hotjar on yhdistetty Contentsquareen, ja uudet käyttäjät rekisteröityvät Contentsquareen.
• CRM-data + tekoäly: Vie anonymisoitu myyntiputken data Claudelle tai ChatGPT:lle ja pyydä tulkintaa. Nopea tapa löytää kaavoja, joita ei ehdi itse huomata.

Mitä tekoäly ei korvaa

Data kertoo, mitä tapahtuu. Se ei aina kerro miksi.

Asiakas voi poistua sivulta, koska hinta tuntui liian korkealta, koska teksti ei vakuuttanut tai koska puhelin soi juuri sillä hetkellä. Data näyttää pudotuksen, muttei syytä.

Siksi laadullinen tutkimus on edelleen arvokasta. Asiakashaastattelut, lyhyet kyselyt ja käyttäytymistestit kertovat asioita, joita ei näe numeroista. Tekoäly on tehokas apuväline datan tulkintaan, mutta asiakkaan ajatusmaailman ymmärtäminen vaatii suoraa kontaktia.

Yksi hyvä yhdistelmä: käytä tekoälyä löytämään, mistä datasta kysyä, ja haastatteluja selvittämään miksi.

Asiakaspolun kartoittamisessa päästään pitkälle myös asiakassegmentoinnin avulla. Kun tiedät, kuka asiakas on, on helpompi ymmärtää myös, miten hän liikkuu polullasi.

Kirjoittanut

Janne Riihimäki

Tekoälykonsultti ja -kouluttaja markkinointiin · Sofia Digital

Autan markkinointitiimejä ottamaan tekoälyn käyttöön niin, että se jää arkeen. Kaikki lähtee tarpeesta: ensin katsotaan, mitä tiimi tekee, ja sitten valitaan keinot ja työkalut. Tutustu Janneen ja siihen, missä hän auttaa

Tarvitsetko apua käyttöönottoon?

Ota yhteyttä arrow_forward